平成22年11月13日(土)、日本医療事務センター(松山支社)様から要請を頂き講演をしてきました。支社長様を始め担当して下さったIさん、その他スタッフの皆様、ありがとうございました。
日本医療事務センターは、ご存知の方も多いと思いますが、医療事務業務の委託や人材派遣を中心に全国展開されている会社で、愛媛県内でも大学病院、市立病院などの大病院から小規模の診療所に至るまで幅広く業務を受託され、私が勤務する病院でも入院事務業務を委託しています。また同社は年1回、各受託医療機関に応じた業務改善と社員のスキルアップのため、各医療機関に勤務する社員を集めて「改善発表会」を行っており、今回はその中での特別研修としてお時間を頂けることになりました。
みかん講演は、普段は4～5名で訪問しますが、日程の都合と、参加者が全員医療事務員ということもあり今回は事務職の私が担当させて頂きました。
私が実際にメディエーターとして関わった事例を紹介し、患者さんと医療者の「認識の違い」がなぜ生じるのか、コンフリクトとは何か、メディエーターマインドを心得た「苦情対応のコツ」などについてお話ししたのですが、参加されたほとんどの方が苦情対応等でご苦労された経験があるようで、熱心に耳を傾けてくださいました。
“正しさは人を傷つける”という教えがあります。苦情を受けた際、患者さんの思い違いということが明らかで、病院側に正当性がある場合など、つい正しいことの説明に走ってしまいがちですが、「正しいことを伝えるときこそ控えめに」という配慮と優しさが必要です。決して患者さんの誤りを指摘したり、遣り込めるようなことにならないよう、「分かりにくくて申し訳ありません・・・」「うまくお伝えできなくて申し訳ありません・・・」などの言葉を添えてお伝えしていくことが大切だということ。また、苦情対応する時は、患者さんの怒りの声でなく、潜在的な声（本当に言いたいこと）に耳を傾け、心の奥にある想いを感じ取ることが真の解決に繋がるということ。メディエーションは、医療の現場だけでなく日常の会話や対人関係においても活かすことができるということなどをお話ししました。
講演後のアンケートでは、「相手とは異なることを頭に置いて心の声を聴いていきたい」「傾聴・共感、対話の姿勢を心掛けて患者さんに対応していきたい」「言葉の裏にある相手の本当に言いたいことを理解できるように努めていきたい」等、たくさんの感想を頂きました。私自身も改めてメディエーターマインドの重要性と、これからもより多くの医療に携わる方々に分かりやすく伝えていくことの必要性を認識しました。ご参加くださった皆さんの今後の対応に少しでもお役にたてればうれしく思います。(記: 徳永）
2010年11月26日 10:30 AM | カテゴリ：活動報告
平成22年10月23日（土）14：30～17：00 松山成人病センター3階会議室で、第３回の四国支部研修会を行いました。
今回は、前回の研修会での意見を踏まえて、観察者を設けて2例のロールプレイを行いました。
「観察者を体験し、初めて双方の会話の流れが少し見えました。」という意見もあり、観察者として初めて体験・発見した事も多かったようです。
今回の研修会では、感想として、言葉（語り）を大切にするという事に気がつかれた方が多かったように感じました。メディエーターが拾った語りも、ちょっとした言葉の変化で、きちんと聞いてもらえてないと感じること、語られたままの言葉を大切に拾う事の重要性を振り返りました。
また、富田医師より、研修ではつい恥ずかしさもあるのか、初めの段階できちんとメディエーターの役割や話し合いの流れについて説明をする事がおろそかになる事があるが、きちんと説明をし、お互い確認をして、対話に入らないといけないとの指摘があり、次回の研修会では、玄関でお迎えする場面からきちんと研修をしていけるよう、検討したいと思います。
今回の研修会には徳島からも参加頂き、とても嬉しく、また心強く感じました。支部研修も四国各県で協力し合って充実できればと感じます。
みかんは、研修会の後、新しい研修用のDVDを作成する為に、富田監督の監修の元、各女優、男優陣が大奮闘！皆さんにお見せできるよう、只今名編集長が編集中です。お楽しみに！ （猪口 記）
2010年11月12日 10:28 AM | カテゴリ：活動報告
去る10月２日（土）、3日（日）に今年度2回目の「医療コンフリクトマネジメント研修会（基礎編）」が開催されました。県医師会館の改築のため、今回は松山市民病院の永頼会館2階ホールをお借りして、快適な環境の中、充実した研修会となりました。受講者30名は講師の和田先生、中西先生のパワフルな講義に引き込まれたようで、居眠りをする間もなく時間が過ぎたようです。「みかん」のメンバーも今回は10人が参加し、ロールプレイのファシリテーターを担当させていただきました。
ロールプレイは役を演じることで、その役の思いや感情を体験できます。受講者の中には始めは恥ずかしさもあるのか、役にはまれないグループがあり、先生から一喝される一幕もありました。しかし、2日目には役になりきって演じることで、インタレストを共有し得るものも大きかったようです。
ある受講者は「メデイエ―ションは必要だが、難しい」と受講後の感想を話してくれました。私の経験からも1回の受講ではなかなか難しいと感じたものです。四国支部では、支部会員の勉強会を行っており、次回は10月23日（土）にあります。是非、参加して一緒に勉強しませんか？メデイエーターマインドを少しずつ自分のものにしていきましょう！ （記：曽我部）
2010年11月12日 10:22 AM | カテゴリ：活動報告
９月１１日（土）和田先生を招いての「愛媛地域医療連携ネットワーク研究会」で、みかんも活動報告をさせていただきました。和田先生は近畿支部の研修会の一日を割いて参加頂き、飛行機でとんぼ帰りの忙しい一日でした。和田先生、ありがとうございました！
研究会では、まず和田先生から、「メディエーションの理論と実際」と題して、ご講演を頂きました。皆さん、熱心に聞かれていて、メモをとる姿がたくさん見られました。
みかんから、今川先生が県内の活動報告を行いました。改めて活動の積み重ねを感じ、出張講演が増えそうな予感です！（渡邊先生もコメントで応戦！）
最後に患者からの想いとして、基礎研修を一緒に受けられた小野さん（ＮＰＯ法人愛媛がんサポート おれんじの会）からは、医療者に向けて熱いメッセージを頂きました。医療者と患者、双方がコミュニケーションの原点に立ち返り、歩み寄り、そして心が近付くように、一緒に学んでいける愛媛でありたいと感じました。研修会は140名を超え、福祉の分野の方々も沢山参加されていました。（猪口 記）
2010年9月13日 10:18 AM | カテゴリ：活動報告
朝晩は幾分過ごしやすくなったとはいえ、日中は相変わらずの猛暑が続いています。
9月4日(土)、1月に続いて今年2回目(みかん講演としては第10回目)の高知講演を行いました。
会場は前回と同じ国立高知病院でしたが、今回は高知県看護協会西部地区の研修会として呼んで頂きました。他地区の方にもお声掛けをくださったようで100名を裕に超える多くの看護師の方々が参加してくださいました。
お世話を頂きました支部長様を始めスタッフの皆様、本当にありがとうございました。
「みかん」の講演では、パワーポイントや録画映像を用いてメディエーションスキルやメディエーターマインドを活かした初期対応の重要性についてのお話をさせて頂くのですが、いつも会場の中で特に目に留まる「人」がいらっしゃいます。私の場合、ついついその方の反応、リアクションに影響されてしまうのですが、今回の講演ではその方のテンポの良い頷きに乗せられて、つい力を入れて喋ってしまいました。
あ、これってメディエーションスキルと同じですね。(^_^)
今回は看護協会の地区研修会として呼んで頂きましたが、高知県では今年に入り、行政(県)も医療メディエーションの普及に力を入れられています。行政、医師会、看護協会等も一緒になって拡がっていけばこれに勝るものはないと思います。私たちの活動が小さな一助になれば幸いです。
【番外編】
講演前に「ちっちょ」というつけ麺のお店で腹ごしらえです
天塩ラーメンは、魚介系スープで、化学調味料無使用、無添加ということで、透明感のあるすっきりした感じで、程よいコクがありました。
つけ麺は、何と言っても極太の縮れ麺。ぷりぷりで腰があり、麺だけで食べても小麦の風味を感じる逸品でした。スープは魚介＆豚骨の濃厚な感じで麺によく絡みます。
杏仁豆腐は、濃厚でまったりとした感じでかなり美味しかったです。かかっている果実ソース?も絶品。
さらに、講演後は「かいだ屋」という鰻屋さんで
講演会前日、職場の同僚に「明日は高知に・・・」というと、「ぜひ、かいだ屋の鰻を・・」と聞いて訪問。
まさに評判通り、店内には「注文を受けてから生から焼きますので30分程度かかります」と張り紙されていましたが、十二分に待つ甲斐ありです。表面は香ばしくカリッとしていて中はふんわりとやわらかく実に美味しかったです。
食べる前に写真をと思っていたのに、出された途端につい一口食べてしまいました。
全員一致でここはお奨めです。時間帯によってはかなり待つことになるらしいです。
今回は、半分が食べ物の報告になってしまいました。^_^;
松山市外での講演の時は、地元お奨めの食事も楽しみの一つなのです。(記:徳永)
2010年9月8日 10:15 AM | カテゴリ：活動報告,番外編
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