日本医療メディエーター協会(JAHM)四国支部

【報告】日本医療事務センター(松山支社)で講演を行いました。

平成22年11月13日(土)、日本医療事務センター(松山支社)様から要請を頂き講演をしてきました。支社長様を始め担当して下さったIさん、その他スタッフの皆様、ありがとうございました。

日本医療事務センターは、ご存知の方も多いと思いますが、医療事務業務の委託や人材派遣を中心に全国展開されている会社で、愛媛県内でも大学病院、市立病院などの大病院から小規模の診療所に至るまで幅広く業務を受託され、私が勤務する病院でも入院事務業務を委託しています。また同社は年1回、各受託医療機関に応じた業務改善と社員のスキルアップのため、各医療機関に勤務する社員を集めて「改善発表会」を行っており、今回はその中での特別研修としてお時間を頂けることになりました。

みかん講演は、普段は4～5名で訪問しますが、日程の都合と、参加者が全員医療事務員ということもあり今回は事務職の私が担当させて頂きました。

私が実際にメディエーターとして関わった事例を紹介し、患者さんと医療者の「認識の違い」がなぜ生じるのか、コンフリクトとは何か、メディエーターマインドを心得た「苦情対応のコツ」などについてお話ししたのですが、参加されたほとんどの方が苦情対応等でご苦労された経験があるようで、熱心に耳を傾けてくださいました。

“正しさは人を傷つける”という教えがあります。苦情を受けた際、患者さんの思い違いということが明らかで、病院側に正当性がある場合など、つい正しいことの説明に走ってしまいがちですが、「正しいことを伝えるときこそ控えめに」という配慮と優しさが必要です。決して患者さんの誤りを指摘したり、遣り込めるようなことにならないよう、「分かりにくくて申し訳ありません・・・」「うまくお伝えできなくて申し訳ありません・・・」などの言葉を添えてお伝えしていくことが大切だということ。また、苦情対応する時は、患者さんの怒りの声でなく、潜在的な声（本当に言いたいこと）に耳を傾け、心の奥にある想いを感じ取ることが真の解決に繋がるということ。メディエーションは、医療の現場だけでなく日常の会話や対人関係においても活かすことができるということなどをお話ししました。

講演後のアンケートでは、「相手とは異なることを頭に置いて心の声を聴いていきたい」「傾聴・共感、対話の姿勢を心掛けて患者さんに対応していきたい」「言葉の裏にある相手の本当に言いたいことを理解できるように努めていきたい」等、たくさんの感想を頂きました。私自身も改めてメディエーターマインドの重要性と、これからもより多くの医療に携わる方々に分かりやすく伝えていくことの必要性を認識しました。ご参加くださった皆さんの今後の対応に少しでもお役にたてればうれしく思います。(記: 徳永）

2010年11月26日 10:30 AM | カテゴリ：活動報告

【報告】第３回支部研修を開催しました

平成22年10月23日（土）14：30～17：00　松山成人病センター3階会議室で、第３回の四国支部研修会を行いました。

今回は、前回の研修会での意見を踏まえて、観察者を設けて2例のロールプレイを行いました。
「観察者を体験し、初めて双方の会話の流れが少し見えました。」という意見もあり、観察者として初めて体験・発見した事も多かったようです。

今回の研修会では、感想として、言葉（語り）を大切にするという事に気がつかれた方が多かったように感じました。メディエーターが拾った語りも、ちょっとした言葉の変化で、きちんと聞いてもらえてないと感じること、語られたままの言葉を大切に拾う事の重要性を振り返りました。

また、富田医師より、研修ではつい恥ずかしさもあるのか、初めの段階できちんとメディエーターの役割や話し合いの流れについて説明をする事がおろそかになる事があるが、きちんと説明をし、お互い確認をして、対話に入らないといけないとの指摘があり、次回の研修会では、玄関でお迎えする場面からきちんと研修をしていけるよう、検討したいと思います。

今回の研修会には徳島からも参加頂き、とても嬉しく、また心強く感じました。支部研修も四国各県で協力し合って充実できればと感じます。

みかんは、研修会の後、新しい研修用のDVDを作成する為に、富田監督の監修の元、各女優、男優陣が大奮闘！皆さんにお見せできるよう、只今名編集長が編集中です。お楽しみに！　（猪口　記）

2010年11月12日 10:28 AM | カテゴリ：活動報告

【報告】平成22年度第2回 医療コンフリクトマネジメント研修会報告

去る10月２日（土）、3日（日）に今年度2回目の「医療コンフリクトマネジメント研修会（基礎編）」が開催されました。県医師会館の改築のため、今回は松山市民病院の永頼会館2階ホールをお借りして、快適な環境の中、充実した研修会となりました。受講者30名は講師の和田先生、中西先生のパワフルな講義に引き込まれたようで、居眠りをする間もなく時間が過ぎたようです。「みかん」のメンバーも今回は10人が参加し、ロールプレイのファシリテーターを担当させていただきました。

ロールプレイは役を演じることで、その役の思いや感情を体験できます。受講者の中には始めは恥ずかしさもあるのか、役にはまれないグループがあり、先生から一喝される一幕もありました。しかし、2日目には役になりきって演じることで、インタレストを共有し得るものも大きかったようです。

ある受講者は「メデイエ―ションは必要だが、難しい」と受講後の感想を話してくれました。私の経験からも1回の受講ではなかなか難しいと感じたものです。四国支部では、支部会員の勉強会を行っており、次回は10月23日（土）にあります。是非、参加して一緒に勉強しませんか？メデイエーターマインドを少しずつ自分のものにしていきましょう！　　（記：曽我部）

2010年11月12日 10:22 AM | カテゴリ：活動報告