【報告】高知医療センター みかん講演
去る平成23年9月22日(木)、高知医療センターでみかん講演を行いました。前回の国立高知病院に続き２回連続の高知遠征でした。11月にも高知での講演予定があります。行政の取り組みもそうですが、高知県での医療メディエーションへの意識が高まっているのを感じます。
祝日前の夕刻ということもあり参加者はやや少なめでしたが、医師、看護師、薬剤師の方々が耳を傾けてくださいました。
みかん講演では毎回そうなのですが、参加者の半数以上が看護師の方々です。講演後のアンケートでも、
看護師の方々の日頃の患者さんとの関わりの中での行き違いや、苦情対応などのご苦労が垣間見えます。
コンフリクト・マネジメントを考える上で大切なのは「認知の違い」を理解することです。
自分(医療者)と相手(患者さん)は、同じものを見ても捉え方や感じ方が異なることはしばしばです。時にはそれが、「医療ミスでは? (患者さん側)」「予測不能な合併症です (医療者側)」といったように、大きな対立的見解となることもあります。それぞれが自身の経験、知識、日常等の「背景」を通して一つの事象を見て(解釈して)いる訳ですから、どちらかが嘘を言ったり、誤っているということではなく、双方にとっての真実と言えます。
医療者として何度も説明しているのに理解が得られず、何度も同じことを聞いてきたり、その遣り取りの中で声を荒げる患者さんに対して安易に“クレーマー”というレッテルを貼ってはいないでしょうか。
説明が医療者本位の説明(押し付け)になってはいないでしょうか。
日常のちょっとした不満の訴えも、単に苦情として処理するのではなく、自分(医療者)と相手(患者さん)の間に認知の違いがあることを意識した上で、患者さんの訴えにしっかりと耳を傾け、訴えの背景や訴えの基となっている深層の想いを探り、誠実に対処していくことが大切だと思います。
みかん講演では、事例映像やロールプレイ実演等を通して、職員一人一人が適切な初期対応を行うことの重要性をお伝えしています。
【番外編】
今回は、県外で夕方の講演、しかも翌日が祝日ということもあり、初めて宿泊での出張講演となりました。講演終了後、高知市内のホテルにチェックインを済ませた一行は、予約していた「座屋」という居酒屋に直行です。予めお願いしていた高知名産料理に大満足し、一行は屋台の並ぶグリーンロードへ。
「やまちゃん」で、ビール、おでん、餃子、締めのラーメンを頂いた後、ホテル近くのワインバーで仕上げて就寝。
翌日は、前回食せなかった南国市の「かいだ屋」に11時の開店に合わせて到着。3連休初日のせいか既に店内には客が一杯でしたが、かろうじて入店することができました。待つこと1時間15分、念願の「うな重」に一同黙々と箸を進めます。2回目でしたが今回も大満足でした。たぶん次回もかな。^_^;
カツオの塩たたき、長太郎貝の浜焼き、四万十の手長海老の唐揚げ、うつぼの唐揚げ、四万十の青さ海苔の天ぷら、黒鯛の煮付け・・・etc.
2011年10月19日 9:49 AM | カテゴリ：活動報告,番外編
